Elke klacht is een advies
Onze medewerkers streven ernaar u zo goed mogelijk te behandelen of te begeleiden. Het is voor ons belangrijk dat patiënten en bewoners tevreden zijn. Toch kunt u van mening zijn dat u niet goed of onzorgvuldig bent behandeld. Dat willen we dan graag weten: we beschouwen elke klacht als een advies.

Waar kan ik terecht met een klacht?
In deze folder informeren wij u over de mogelijkheden die er zijn om een klacht te bespreken.
1. Een gesprek met medewerkers van de afdeling waarop uw klacht betrekking heeft.
2. Een gesprek met de interne klachtenfunctionaris, dat kan leiden tot bemiddeling of registreren van de klacht.

1: gesprek met betrokken medewerker of hoofd van de afdeling.
Het snelst en meest rechtstreeks, dus vaak het prettigst voor iedereen, is het als u uw probleem of klacht kunt bespreken met de betrokken medewerker of het hoofd van de afdeling of locatie.
Als dit niet mogelijk is, of als een dergelijk gesprek niet tot een bevredigende reactie leidt, kunt u uw probleem voorleggen aan de interne klachtenfunctionaris van de Lievegoed Zorggroep.

2: gesprek met de interne klachtenfunctionaris.
De Lievegoed Zorggroep heeft een interne klachtenfunctionaris. U kunt uw klacht schriftelijk (per brief of email) of telefonisch kenbaar maken. Na ontvangst van een schriftelijke klacht zal de klachtenfunctionaris zo snel mogelijk, binnen een week, contact met u opnemen.
Tijdens het eerste contact zal de klachtenfunctionaris u vragen uw klacht toe te lichten. Samen met de klachtenfunctionaris kunt u bepalen wat u verder met uw klacht wilt doen.

2a. Registratie van de klacht, als algemeen verbeterpunt
Wellicht is het feit dat u uw verhaal heeft kunnen doen voor u voldoende. U kunt uw klacht dan laten registeren door de klachtenfunctionaris. Dit gebeurt anoniem en zal niet met de betrokkene worden opgenomen. Wel zal het probleem in algemene bewoordingen als punt van aandacht aan de orde komen binnen de betreffende afdeling en zo nodig in de rest van de organisatie.

2b. Bemiddeling tussen u en de betrokken medewerker door de klachtenfunctionaris
Het kan ook zijn dat u meer wilt ondernemen om te komen tot een oplossing van uw klachten. De klachtenfunctionaris kan dan een bemiddelende rol op zich nemen. De klachtenfunctionaris doet geen uitspraak over wie gelijk heeft.

Welke vormen van bemiddeling kan de klachtenfunctionaris gebruiken
- Regelen van een gesprek tussen u en de betrokkene(n). Als u dat wenst, kan de klachtenfunctionaris als gespreksleidster aanwezig zijn.
- Bespreken van uw klacht met de betrokkene en u informeren over de reactie.
- Schriftelijk voorleggen van de klacht aan betrokkene en zijn of haar reactie schriftelijk aan u laten weten.

Wat gebeurt er met uw informatie
- De klachtenfunctionaris heeft een geheimhoudingsplicht over alles wat u vertelt.
- Pas als u toestemming geeft praat de klachtenfunctionaris over uw klacht met een ander.
- De klachtenfunctionaris registreert de vraag of klacht en het verloop van de afhandeling. Deze gegevens zijn alleen met uw toestemming toegankelijk voor anderen. De directeur/ bestuurder krijgt altijd een (anonieme) samenvatting van de aard van de klacht en de genomen maatregelen.
- Jaarlijks wordt een, eveneens geanonimiseerd, overzicht gemaakt van de binnengekomen klachten.

Een schriftelijke klacht indienen bij de klachtencommissie
Is de klacht niet tot tevredenheid opgelost, dan kunt schriftelijk een klacht indienen bij de klachtencommissie. Deze commissie, die bestaat uit externe deskundigen, stelt een onderzoek in en stuurt haar bevindingen en aanbevelingen aan u, de betrokken medewerker(s) en de directie. U en de aangeklaagde krijgen de gelegenheid mondeling (via een hoorzitting) of schriftelijk een toelichting te geven op de klacht. Er is een apart klachtenreglement, waarin de werkwijze van de commissie staat beschreven. Dit reglement en het adres van de klachtencommissie is op te vragen bij de leidinggevende, de recepties van de locatie en bij de klachtenfunctionaris.

De patiënten-vertrouwenspersoon (PVP)
Als u bent opgenomen (of niet langer dan 3 maanden geleden bent ontslagen), dan kunt u zich ook laten bijstaan door de patiënten-vertrouwenspersoon (PVP). De PVP is een onafhankelijk deskundige op het gebied van patiëntenrecht. Informatie over de bereikbaarheid van de PVP vindt u bij de receptie van de locaties.

Bereikbaarheid klachtenfunctionaris
Mw. Jenneke Harms
Lievegoed Zorggroep,
t.a.v. de klachtenfunctionaris
Prof. Bronkhorstlaan 24,
3723 MB Bilthoven.
Telefoon: 06- 21502439
Email: klachtenfunctionaris@lievegoedzorggroep.nl

Bereikbaarheid patiënten-vertrouwenspersoon (PVP)
Elsa Grin
telefoon: 06- 50 244 018
Email e.grin@pvp.nl